Introduction
Définition de la digitalisation
Dans le monde des affaires, la digitalisation est une notion qui englobe une transformation profonde des pratiques et des modèles d’entreprise. Il s’agit d’intégrer les technologies et les outils numériques dans toutes les facettes de l’entreprise afin de renforcer son positionnement, améliorer son efficacité et optimiser l’expérience client. Cela peut aller de l’automatisation des processus de production à rendre plus interactif le parcours d’achat.
La nécessité de la digitalisation pour les points de vente
Le paysage retail a été profondément modifié par la révolution numérique. L’émergence du e-commerce a obligé les entreprises à réinvestir et moderniser leurs points de vente pour les rendre plus attractifs et faciliter le parcours d’achat du client. Les nouvelles technologies ont modifié les comportements d’achat des consommateurs, qui sont davantage digitalisés, mobiles et sociaux. Cette mutation des habitudes de consommation rend la digitalisation des points de vente indispensable pour toutes les entreprises qui cherchent à rester compétitives et à se développer dans le secteur retail.
Pourquoi digitaliser vos points de vente ?
Offrir une réponse aux attentes des consommateurs
La digitalisation des points de vente vient en réponse aux nouvelles exigences du consommateur 2.0. D’un côté, le consommateur attaché à l’achat en magasin pour tester, toucher et choisir le produit. De l’autre, le consommateur digital qui veut des informations pertinentes, des offres personnalisées et le choix entre plusieurs modes de livraisons. La solution est alors de réinventer le point de vente pour offrir une expérience client unifiée, combinant le meilleur des deux mondes
Amélioration de l’efficacité opérationnelle
La digitalisation du point de vente ne se résume pas à l’implémentation de nouvelles technologies dans le magasin. Elle passe aussi par l’optimisation des processus internes. Cela se traduit par la formation du personnel à l’utilisation des outils numériques, l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée ou encore l’intégration de la data dans la stratégie d’entreprise (gestion des stocks en temps réel, CRM…). En somme, la digitalisation doit permettre de gagner en efficacité opérationnelle.
Rester compétitif dans un marché globalisé
La digitalisation des points de vente est également un moyen de répondre à la concurrence, en particulier celle des géants du e-commerce comme Amazon. Ces acteurs ont profondément transformé le paysage retail grâce à leur stratégie centrée sur le numérique et la personnalisation de l’expérience client. Pour faire face à ces acteurs, les entreprises sont donc amenées à digitaliser leur point de vente afin de proposer une expérience client au moins équivalente.
Accélérateur d’innovation
Enfin, la digitalisation est un véritable vecteur d’innovation pour les entreprises. Elle permet de tester de nouveaux concepts, d’explorer des voies inédites et d’ouvrir de nouvelles opportunités de croissance. Du magasin connecté à l’IoT (Internet des Objets)jusqu’à la réalité virtuelle, la digitalisation a rendu réalisable nombre d’idées innovantes, transformant ainsi le point de vente.
Comment digitaliser vos points de vente ?
Evaluation des besoins
Avant de se lancer dans la digitalisation, il est primordial de réaliser un état des lieux de l’entreprise. Cet audit permet d’évaluer les besoins de l’entreprise, d’identifier les points de friction dans le parcours client et de comprendre les attentes des clients. L’objectif ici est de définir une stratégie de digitalisation alignée avec les objectifs de l’entreprise.
Mise en place d’une stratégie de digitalisation
La réussite d’une digitalisation repose avant tout sur une stratégie bien définie. Il ne suffit pas de s’équiper de la dernière technologie à la mode, il faut d’abord réfléchir à la manière dont elle s’insérera dans l’environnement de travail actuel et comment elle permettra d’atteindre les objectifs de l’entreprise. La mise en place de la stratégie de digitalisation est ensuite étalée sur plusieurs étapes, notamment :
- L’expérience client impliquant l’implémentation de divers outils technologiques favorisant l’interaction entre la marque et le consommateur
- La digitalisation des processus internes, qui passe par une phase de sensibilisation et de formation du personnel à l’utilisation des outils numériques
- La gouvernance de la donnée, afin de protéger les informations sensibles du client
Intégrer la digitalisation à l’expérience client
Digitaliser le point de vente, c’est rendre l’expérience client plus interactive, plus personnalisée et plus confortable. Pour ce faire, les entreprises peuvent s’appuyer sur un arsenal de technologies :
- Le mobile : avec le m-commerce, le mobile devient une véritable interface entre la marque et le consommateur.
- La géolocalisation : pour envoyer des offres personnalisées au consommateur en temps réel en fonction de sa localisation.
- La réalité augmentée : pour enrichir l’expérience d’achat et aider le consommateur dans son choix.
- Les écrans interactifs : pour naviguer dans le catalogue de produits, trouver des informations complémentaires ou passer commande.
Les défis de la digitalisation et comment les surmonter
La résistance au changement
Le premier obstacle à la digitalisation est la résistance au changement de la part des employés. L’introduction de nouveaux outils et procédés peut engendrer des craintes et des incompréhensions. Il est donc vital que l’entreprise accompagne ses collaborateurs dans cette transition en assurant une formation appropriée et en communiquant clairement sur les enjeux et les bénéfices de la digitalisation
Les enjeux de sécurité
La digitalisation implique également des enjeux de sécurité. En effet, les points de vente digitalisés collectent et stockent de nombreuses données personnelles. Ils se doivent donc d’être extrêmement vigilants sur la question de la sécurisation des données et du respect de la vie privée. L’entreprise doit assimiler et se conformer aux législations en vigueur (comme le RGPD en Europe) et mettre en place un système de sécurité optimale pour protéger ses informations sensibles.
Le coût de la digitalisation
Le coût de la digitalisation peut être un frein pour de nombreuses entreprises, en particulier pour les PMLes investissements nécessaires pour s’équiper en outils numériques et former les équipes peuvent être conséquents. Cependant, les bénéfices que la digitalisation apporte sont multiples : optimisation des stocks, augmentation du panier moyen, attraction de nouveaux clients… Autant d’éléments qui justifient largement l’investissement initial.
Des récits de succès inspirants
Exemples d’entreprises ayant réussi leur transformation digitale
De nombreuses enseignes ont réussi à tirer profit de la digitalisation pour transformer leurs points de vente et améliorer leur expérience client. C’est le cas de Sephora qui grâce à des outils comme le « beauty hub » (un espace dédié aux tutos beauté et tests virtuels de produits) et l’application mobile, a réussi à moderniser ses magasins et séduire les Millennials. Ou encore de Carrefour qui a misé sur un shopping ultra-personnalisé en créant une application dédiée pour chacune de ses enseignes (Carrefour, Carrefour Market, City…).
Conclusion
Impact de la digitalisation sur l’avenir des points de vente
En transformant les habitudes de consommation et les attentes des clients, la digitalisation a un impact majeur sur l’avenir des points de vente. Elle offre aux entreprises de nouvelles opportunités d’innovation et de croissance. Mais, elle requiert aussi un investissement en temps et en ressources pour être mise en place de manière efficace. Pourtant, dans un contexte où la concurrence est de plus en plus forte et où les attentes des consommateurs évoluent rapidement, on peut dire que la digitalisation est non seulement inévitable, mais surtout nécessaire pour toutes les entreprises qui souhaitent rester compétitives.
Incitation à l’action : commencer la digitalisation dès maintenant
Dans ce contexte, il est essentiel pour les entreprises de débuter leur transformation digitale dès maintenant. C’est en embrassant les nouvelles technologies et en plaçant le consommateur au cœur de leur stratégie qu’elles parviendront à se démarquer et à s’imposer dans leur secteur d’activité.